烏魯木齊話紅頂

最近幾年世界大環境變動，新興市場快速崛起，使得我國中小企業在全球市場發展上，受到相當程度的擠壓；有鑑於此，政府相關單位也推出相關專案，幫助中小企業透過品質管理、ｅ化工具、創新技術等來升級轉型，而獲致斐然可觀的成果。

誠然，「優化品質管理」是中小企業在市場上圖存勝出的不二法門。先進國家對品質管理之要求，有許多值得學習效法的地方，其中包括有：美國國家品質獎、美國品質學會ASQ、日本JQA，值得一提的是，日本以TQM為中心，以品質立國，主導世界品質運動，雖過去十年曾出現品質危機，但運用其反省機制，重建品質先進之精神，全面再建企業經營品質TQM，追求卓越，至今在品質領域權威上做的相當成功。

目前在品質管理之相關領域有：ISO 9000、TQM、國家品質獎、六標準差四個主要做法。基本上，中小企業追求卓越品質的旅程可以是循序漸進的；專家認為企業品質管理績效改善和生產力提升，分析其輔導進行方式，主要是以作業流程為檢討主軸，如全面品質管理、企業流程改善/改造、精實六標準差等服務，而將之結合起來，導向全面品質管理。

如果把平衡計分卡落實到全面品質管理，所考慮各構面的順序，為員工學習與成長、內部流程、顧客滿意、財務目標。藉著員工的教育訓練計畫，建立與強化組織品質文化的觀念；可以「最佳化實務」為典範，作為內部流程合理化、效率化的參考依據；在經營策略和執行計畫的研擬過程，以顧客滿意為主，營造顧客導向的經營模式；最後以財務指標來考核營運成果，檢視利潤最大化目標的達成程度。

一般而言，全面品質管理是下列活動的基礎：滿足顧客需求、減少發展週期、即時管理/需求流動製造、改善小組、減少生產和服務成本及改善管理系統訓練。至於全面品質管理步驟包括：推動新的策略思維、認識你的顧客、設定真正的顧客需求、焦點集中在預防而不是修正、減少長期浪費、推動持續性的改善策略、運用結構性的方法來改善流程、減少變異、運用平衡方法及運用到全部作業。

而全面品質管理的原則就在於：品質可以且必須被管理、每一個人有一位顧客和一位供應者、是流程問題非人的問題、每位員工對品質負責、必須避免問題而非修正問題、品質必須量測、品質改善必須持續、品質標準是零缺點、目標是基於需要而非基於談判、生命週期成本而非前面結束成本、管理要涉入和引導以及計劃和安排品質改善等。

就輔導企業提升品管績效而言，由中小企業處推動的「中小企業品質管理提升計畫」，頗具指標性示範作用。該項計畫係中小企業處針對企業所面臨的落實品質管理制度、培訓品質管理人才、提升產品或服務之品質與品級、提升經營管理績效等項目提供專業的輔導服務。其輔導範圍，從台灣各地產業型態以群聚形式予以協助提升集體品質，例如台東樂活產業、氣動工具群聚、創意玩具產業群聚，另外，還提供體系的輔導，如汽車零組件體系輔導、社會型企業喜憨兒烘焙坊或陽光加油站等公益性企業提出品管上的改善。透過該項計畫的落實推廣，提升中小企業品管績效，具見立竿見影之功。

即以輔導「台東樂活產業」為例，結合當地特產業者，包括茶園、茶餐、腳踏車導覽、溫泉等，進行共同品牌「台東鹿野高台樂活村群聚」建立，在品牌建立過程中，讓群聚成員產生認同感與信心，並透過會員彼此之間的網絡關係，將資源整合應用，同時舉行觀摩學習以刺激業者見賢思齊，思考改善方案。

另一專案「氣動工具機群聚」，係輔導氣動工具機廠力肯公司，結合健友等五家公司進行協同設計，致力於共同研發機制，以三年內每年營業額提升二○％為目標，產品品質製程能力達到一．三三以上水準，開發時程縮短十五％。根據實施業者表示，同步工程的推動，原本產品色變有十項，輔導後呈現銳減，短期內就收到具體成效。