烏魯木齊話紅頂

將傳統貨運司機轉化為服務人員，巧不可階帶動組織改造，並藉資強化經營體質提升競爭力，而得以在形格勢禁的產業環境中，創造傲人的成長績效，這就是新竹貨運建立服務差異化的策略成果。創業迄今近七十年的新竹貨運，憑藉上述自出機杼的人力創新策略，不但在屢次不景氣中逆勢成長，近年來更積極從傳統貨運業，轉型升級成為整體流通服務公司；該公司得能榮獲第三屆人力創新獎「專業單位」團體獎，自有其拔尖勝出的理由。

建立服務差異化策略 成效斐然

的確，新竹貨運在IT新流通時代，除打造全流程e服務外，更重新定義其長年深耕運輸本業的厚實基礎，將傳統貨運司機轉化為服務人員，透過發展訓練地圖、司機人員培訓課程以及升遷制度，建構一個結合供貨端、物流、宅配、電子商務的全方位服務性公司，成功將台灣物流運輸業，引領至物流服務的新里程碑。

 誠如第三屆人力創新獎評審委員對新竹貨運人力創新發展領域的評價：貨運車駕駛的車廂無煙制度執行，關係到個人行為改變，就訓練成效來說是相當難得的成績，就實質面來說，也有效提升人力素質。而「營業司機」SD〈Sales Driver〉晉升為各階主管的制度，更值得推薦給其他公司參考。

人才提升制度以 SD 為發展主軸

 綜觀新竹貨運人力發展創新實績，首推該公司從客戶觀點出發，思考第一線司機的定位與能力，建立以SD為發展培育主軸的人才提升制度。此外，該公司建制完整的訓練與晉升計畫，優化從業人員之素質與能力，從心改造，提升工作價值，具體呈現工作行為的轉變。另以訓練結合管理、晉升與營運績效，以數據化指標具體呈現訓練價值與成效，創造出營業佳績。

 至於在引進新科技與資源方面，該公司持續不斷與產學界合作，竭力提升企業形象與競爭力，創造良性競爭並提升整體產業的定位與素質。而為有效推動分散各地營業單位之訓練目標，其訓練類別包括教導員工工作所需基本技能為主的OJT課程、依員工發展職涯各階段輔以所需之才能或專業職能的OFF-JT課程、及協助員工擴展自我學習層面及激發工作相關潛能的自我啟發（ SD）課程等，並建立專任講師制度，徹底落實各項人才培育工作。

運輸與服務完美結合的成功案例

可以想見，在整個訓練體系中，新竹貨運巧妙激發『運匠』的業務貢獻值，並成功引領其蛻變為物流服務最大推手。司機業務員培育計畫，不僅帶動人力運用新思維，更有效提高運匠生產力。從發展訓練地圖到服務培訓課程，完整的升遷管道與福利；帶出四倍的成長業績，是運輸與服務完美結合的成功案例！

在這種人資定位轉化的因勢利導下，新竹貨運傳送服務的第一線人員是營業駕駛人，他們以整齊制服，配備著掌上型終端機、倒車雷達，腰掛式條碼機、電子遙控鎖和專用手機，讓顧客在收、取貨傳送服務之際，立即能感受到企業的整體服務品質，更打破了一般人對貨運從業人員「做粗工」的刻板印象。

就因為營業司機的概念，進一步帶動新竹貨運的組織改造，不僅從薪資、組織架構都重新解構，事實上該公營業司機的起薪就比同業高出40％，而為了激勵第一線員工晉身管理階層，新竹貨運採取異於一般公司的人力運用，轉為倒金字塔型為主，公司營業主管必須從第一線的營業司機做起，而不是看學歷來分派。

人力資源單位是企業的策略夥伴

事實上，新竹貨運董事長許育瑞一向堅持企業組織活化、及追求提升人力效率，從該公司再造SD的定位和職務貢獻值，殆可窺出端倪。如今，在不斷創新、開拓新市場的同時，新竹貨運預測貨運市場未來將走向分級化，及早透過人力發展優質策略，強化組織體質，朝高價、高品質的精緻配送服務發展，這不但讓新竹貨運有條件從製造主軸的貨運業，轉型為服務主軸的物流業，也是該公司歷久彌堅的關鍵。

 該公司認為，人力資源單位是企業的策略夥伴，走在公司策略之前，要持續創新與自我提升，成為組織轉型與變革管理的推動者，做好策略人力發展與接班培育佈局的計畫。該公司同時期許全體員工，精益求精提升差異化服務，並做好健康管理〈自我管理〉，尤其在轉型變革中不輕易缺席，仍須全心投入，更深盼大家追求終身學習，營造學習型組織，與公司共同成長，而得以有效落實企業營運策略，進而提升競爭優勢達成企業願景。