烏魯木齊話紅頂

堪稱國內休閒產業巨擘的劍湖山世界股份有限公司，在該公司總經理蕭柏勳殫精竭慮，落實內化服務團隊「組織承諾」的主導下，以娛樂志業的夢想家為願景，結合人力資源培訓制度，運用「手冊文化」凝聚員工的認同感及價值觀；視員工為企業資產持續提升人力素質，其培訓績效反應在經營成果上，並將經營成果分享給學校及政府機構。正因為蕭柏勳以其創新思維，從人資文化深層紮根，建構歡樂產業的競爭優勢，得以出類拔萃，獲頒第三屆人力創新獎「力行標竿」個人獎。

誠如蕭柏勳在獲悉榮摘第三屆人力創新獎「力行標竿」個人獎時，發表自我期許的感言：「光臨劍湖山的遊客都喜歡新的體驗，使得本身矢志成為實現娛樂事業夢想家的服務使命，就沒有終止的一天。在以人為本的產業，只有不斷由自己開始力行人力創新，才能創造多贏的顧客，並衍生企業永恆的價值。」

以終身學習建構歡樂產業競爭優勢

蕭柏勳自擔任劍湖山世界休閒產業集團總經理以來，即以歡樂體驗的創造者自許，並期盼與經營團隊時時激盪新的遊戲創意，不斷開發休閒遊樂產品的新體驗；而為建構歡樂產業的競爭優勢，不只向市場學習，也期勉自己和同仁終身學習。

能夠得到人力創新獎「力行標竿」個人獎，適足佐證蕭柏勳在深植企業人資文化的用心，與公司成長並轡昇華，具體獲致各界的肯定。而蕭柏勳在人力發展創新方面的表現，至少營造了如下實績：

1.    完成近百冊經營管理與教育訓練手冊：將存在員工腦中的知識與技能經由教學手冊的撰寫，建立屬於劍湖山世界的經營管理Know-how，合計有93冊。也因此能連續18年榮獲觀光局評定為特優等遊樂區。

2.    推行遊樂區全園ISO9002國際品質認證系統：於1999年6月通過ISO9002國際品質認證工作，成為國內第一家全面通過品質認證的遊樂園，確立「清潔、微笑、以客為尊」、「品質、安全、堅持完美」的品質政策。

3.    連結學術資源，創造產學合作互惠效益：〈1〉提供學生實習平台，如今已接受十多家大專院校學生參加實習：〈2〉以多元產學合作模式，與環球技術學院、彰化師範大學、雲林科技大學等學校產學合作；其中咖啡博物館與茶藝博物館的產學案，並獲選創意生活事業單位殊榮。

4.    對學校教師或學生之企業相關研究報告、論文等之研究、發表，鼎力奧援，提供所需資料。

精闢剖析內化服務同仁組織承諾

其實蕭柏勳在休閒產業經營方面，常有精闢見解，並披諸報端，引起廣泛迴響。

例如在他的專欄中，以「內化服務同仁的組織承諾」為題，述及組織承諾代表員工與組織間的連結關係，代表同仁對其所屬組織的忠誠與貢獻；包含了個人對組織的認同與投入。因之，個人要能內化組織所要求的情緒表達規則，以確保對顧客提供最好的產品服務品質。公司要能營造同仁工作滿足環境，激勵團隊成員表現出超越工作規範的角色行為。以讓同仁皆能勤奮自發，主動參與做更多的付出努力。

此外，他認為對高服務接觸業者而言，組織承諾愈高的服務人員在服務接觸中的情緒較符合規範要求，顧客不易察覺其有特殊個人情緒；反之，低組織承諾的服務人員在服務接觸時，可能較易流露出真實自我情緒，任性隨意，與服務要求表露的情緒勞務不一致，很容易招致顧抱怨。很明顯地，服務同仁的組織承諾對服務接觸時的情緒展現有正面的影響。內化服務同仁的組織承諾才能提供高品質的軟體服務，創新永續經營的競爭優勢。

在另一篇以「消除組織內部的同儕衝突」為題的專欄中，蕭柏勳主張把員工當內部顧客，提供快樂的工作環境，激發同仁的工作潛能，以創造優越的工作績效，一直是管理者追求的目標。但由於工作同仁皆來自於不同的生活環境、不相同的成長背景，擁有不同的認知與價值觀，這些個別差異在組織運作過程便可能形成衝突；難以避免的組織內部同儕衝突，常是工作同仁不快樂的原因，管理者領導統御上的挑戰課題。

融會應用人力創新領域大放異采

而透過早會、讀書會、咖啡時間、心得報告增進同事情誼，發展人際互動，讓組織成員共同分享一套基本假設和價值，以及由這套價值衍生出來的行為期望和規範，是被組織同儕視為理所當然，並具有指導成員行為的作用，藉著故事、主題、傳說、儀式及典禮等象徵性手段，凝聚共識，將共同的價值觀傳遞給每一位成員，以消除組織內部的同儕衝突。

從上述觀點，不難發現蕭柏勳的經營理念，有其精雕細琢的思維，並且觸類旁通，與人力創新領域融會應用，而得以藉資大放異采，丕展鴻猷，其能榮摘人力創新獎「力行標竿」個人獎，並不讓人感到意外。