《SOP+》新書介紹

SOP^＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵

SOP⁺ 的無敵加薪法則：看透客戶行為模式才是業績保證！

根據統計，一位滿意的客戶，會將他認為不錯的消費經驗告訴五個人，但一位不滿意的客戶，至少會把他的不悅經驗告訴十五個人。

如果你在同一家餐廳吃飯，前幾次去，服務人員態度都很好，服務迅速確實，這種好經驗你會跟幾個人說？但是如果你在其中一次消費時遇到問題，例如服務人員打翻東西在你身上，燙得你哇哇叫，他們又沒有提供你想要的善後方式，你可能逢人就會大吐苦水。

而且當你把自己不好的經驗告訴十五個人時，都得先回想一次，結果就是你回憶了這個不好的經驗十五次。甚至，每次陳述時，你還會加入其他朋友告訴你的類似經驗，所以到最後可能一切已經走樣，變成誇大不實的情況了！而這家餐廳也就變成你們心目中的拒絕往來戶。

通常朋友推薦我們一部好電影，我們還未必花錢買票看，但只要有人說這部電影很難看，我們九成九不會去看，你說是嗎？但事實上它真的不好看嗎？也未必！

我常說人性就是如此，如果服務時無法兼顧各類客戶的反應和需求，一次失誤就會毀掉你過去建立的信譽和價值。

可口可樂（Coca-Cola）前執行長桂祖塔（Robert Goizueta）曾經說：「我們的敵人是咖啡、牛奶和水。」而現在，可口可樂也成立副品牌在銷售瓶裝水和乳酸飲料了。

我知道一般企業的作法是，專心在自己的本業上，希望把自己的產品賣給每一個人，但可口可樂顯然採取另一種思考方式，它設法了解每一個人需要什麼，然後製造客戶一定想要的產品。

配合客戶調整方式

想做到 SOP⁺，絕對不能只是自顧自的付出，否則就會流於「自以為替客戶想」的錯誤，為了讓付出適得其所，你必須先看透服務對象的行為模式才行。

我在課堂上課時，常常說一句話：「一樣米沒有養百種人，一樣米只有養DISC四種人。」

所謂 DISC 指的是四種人格特質，分別代表：

Ｄ：掌控型（Dominance）

Ｉ：影響型（Inf luence）

Ｓ：穩定型（Steadiness）

Ｃ：謹慎型（Cautious）

幾乎所有人都同時具備這四種人格特質，只是強度不同而已。但只要你能看出他的哪一、兩項特質比較明顯，就能決定自己該用何種態度和方法，與對方進行和諧而有效率的交流。

我將這四種人格特質整理成簡表（表4-1）：

關於這四種人格特質，我在《LQ：職場人必懂的〔大圈小圈〕定位法則》曾經有過詳細說明，在這裡提出來，只是想利用這些概略分類告訴大家，每一位客戶的需求依行為特質的不同，服務方式都是不同的，真正要做到 SOP⁺，就要透過更細心、用心的觀察，先了解眼前的客戶是何種屬性？他們需要什麼樣的環境和服務態度？然後，你才可以更客觀的創造出「他們想要的」，而不是提供「自己想給的」服務。想做到SOP⁺，其實不妨安排時間多參加「4U行為特質認知應用訓練」的相關課程。

表4-2是我歸結出能提供給四型顧客的主要訴求與論調，供讀者參考，初步希望能幫助大家更加了解客戶，進而滿足客戶：

Michael老師語錄：

用對方可以接受的思維模式去對待他、服務他，

恭喜你，你簡直就是萬人迷！