SOP＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵
傳統SOP的思維陷阱：勞苦功高不會讓你住豪宅！
相信「付出＝收穫」的人，另一個盲點就是，覺得自己比別人認真努力，就一定會比別人得到更多。
有這個盲點的人不少，我在為一些公司進行企業訓練時，常常聽很多員工抱怨，自己明明很努力、很認真，別人都下班了，他還留在公司處理事情，一天到晚忙得要死，卻一點都不受重視，連一個行政助理的薪水都比他高，這樣到底是為誰辛苦、為誰忙？
我想，這些人應該還沒有搞清楚，現在已經不是當「苦勞」就有錢賺的時代了，現在大家在意的，是你的表現有沒有符合「加薪鐵三角」（圖1-1）。
加薪鐵三角的六大類型
所謂的加薪鐵三角，指的就是「態度」、「不可替代性」和「貢獻度」三者間，是否達到讓公司滿意的平衡地步？以及最重要的，你的內心有沒有一股自願「向上提升的動力」？ 這股向上提升的動力，是讓鐵三角完備的必要支撐力，如果少了這股力量，鐵三角必定無法長久穩固。
例如，我遇過一種員工，他們對上司永遠態度滿分，貢獻度也不差，甚至擁有極高的不可替代性，但他們卻因為缺乏向上提升的動力，導致競爭力愈來愈貧乏；偏偏他們又害怕失去自己的不可替代性，最後不但只會死咬著自己的位置和權責不放，也不敢提拔後進，漸漸開始阻礙公司的人事正常流程。
可是上司又被他們的表面態度哄得服服貼貼的，久而久之，公司會發現內部冗員愈來愈多、開支愈來愈大，收益卻愈來愈少。一旦公司發現真正問題所在，這些缺乏向上提升動力的員工，即使滿足鐵三角的三項條件，也無法讓公司再為自己加薪。
所以，每一個員工如果想知道自己能不能在公司順利活下去，只要問自己四個問題就好：我的工作態度好不好？我的不可替代性高不高？我的貢獻度足不足夠？以及，我有沒有強烈向上提升的渴望？
一般來說，除了身為基礎的「向上提升的動力」是必備條件外，在這個鐵三角中，員工如果有兩個以上的項目突出，主管就不太會對你做出不善的舉動；相反的，如果少於兩項，恐怕就得萬分小心。
不過這種「二分法」當然不是絕對，我大致將職場人才做了以下六種分類：
保值型（圖1-2）：不可替代性高、貢獻度高、態度好。這類型的人比較有自己的主張，邏輯性強，同時擅長溝通協調，是公司的最愛。
潛力型（圖1-3）：不可替代性高、貢獻度低、態度好。這類型的人雖然眼前沒有什麼貢獻，只要主管知人善任，將他放在恰當的位置上，他很快就可以發揮最佳產值。
拿翹型（圖1-4）：不可替代性高、貢獻度高、態度差。這類型的人總讓老闆又愛又恨，你可以說他恃寵而驕，偏偏公司少了他就如同少一塊肉，讓老闆只能怨嘆是不是上輩子欠他的。
籌碼型（圖1-5）：不可替代性低、貢獻度高、態度好。不可替代性低，表示滿街都是可以做相同工作的人，可是這類型的人卻能在職務上做得比別人更亮眼。大家都知道，現在業務滿街跑，但如果沒有這些業務的高度貢獻，公司營運恐怕會大受影響。
奴才型（圖1-6）：不可替代性低、貢獻度低、態度好。這樣的人簡單來說是食之無味，棄之可惜。平常既沒貢獻，又沒有特別的技能，偏偏總是陪著一張認真的笑臉，讓人想宰都宰不下去。不過這樣的人如果不懂得充實自己，遲早會成為被宰一族。
必死型（圖1-7）：貢獻度低、態度差。眼尖的人一定已經發現，這類型的人我只提到兩點，因為，要是這兩樣都做不好，不管他的不可替代性有多高，公司都不會容忍他的。
那些只知道付出苦勞的人，通常屬於上述的「奴才型」，他們的工作特徵是日復一日做著大同小異的工作，不管怎麼努力認真，卻苦於沒有貢獻度，又沒有特別突出的技能，憑良心說，公司只要找到能做這工作、要價不高、態度差不多的人就可以了，當然不容易受重視。
好幾年前我公司有一個助理，平常的工作就是替我整理出門的授課資料、當助教和音控，但是我發現他的生活除了上班，就只有約會，下了班既不進修，也不練口才和學習拓展業務，提升自己的職場競爭力。
要知道，他這份工作的替代性原本就高，偏偏他一直都沒進步，相反的，他的年資愈久又要求領愈多，甚至覺得自己辛苦工作了三年，為什麼加薪幅度不如預期？他的態度就開始變差。我真的很無力，這種情況下，只要有更優秀的人進來，他當然就被取代了。不過，他走的時候好像還搞不清楚自己的盲點，只覺得老闆過河拆橋，卻不知道是他把自己推向「必死型」的地步。
可是，並不是所有奴才型的人都這麼沒自覺，只是他們不知道如何修正心態，為自己突圍。
利用 SOP+ 補足鐵三角
我記得，有一次我打電話到書店去訂書，結果總機接通後的第一句話居然是：「喂，有事嗎？」那時我差點以為自己打錯了。更氣人的是，當我問了一些問題後，總機的回答只有三句話：「不清楚。」、「不知道。」、「不曉得。」微微上揚又帶點不耐煩的尾音，讓我忍不住懷疑對方是不是只用肩膀夾著電話，然後一邊蹺著二郎腿，一邊修著指甲或看電視，才會連敷衍我的時間都沒有。
這種不愉快的交流經驗，充斥在我們生活周遭，雖然我們都聽過顧客至上，但對於這些重複做相同工作的人，因為他們都已經太習慣 SOP 的流程，習慣同一種處理事情的模式，也就習慣把顧客都當成同一種人，用相同模式去服務。
這樣的處理方式雖然能使流程順暢，卻將自己帶向鐵三角的底端，不但讓自己的不可替代性和貢獻度變低，態度也愈來愈差。用這種心態工作的人，沒被踢走就萬幸了，根本別期待加薪、住豪宅。
類似這樣的被動工作，雖然沒有太多選擇權，也沒有太多表現的機會，但其實只要能用點心、多一點思考，做到 SOP+，就能馬上突破這種困境。
例如，我之前到一家公司洽談等候時，總機小姐雖然忙著接電話，但每一個空檔都會抬頭注視著我，輕輕微笑點頭；當我要進辦公室時，還不忘提醒我注意門檻。這些當然都是 SOP 中不會提到的小事，卻讓我有受重視的感覺，心中對這家公司的印象也大大提升。事實上，當一個看似奴才型的員工，開始能為公司提高分數時，他的貢獻度就已經大幅增加，也開始邁往上一個階層。
SOP 加上「人性」才能雙贏
同樣的工作，有人愈做愈沒勁，卻也有人能把它當跳板，其間的差別，就在於你能不能比 SOP 說的多做那麼一點點，讓加薪鐵三角達到平衡，不再把自己只當苦勞看待。
我想，有一句話是現在很多公司和員工必須認真去體會的： SOP 是為了讓流程流暢，卻不代表顧客願意來消費，或公司能感受到你的貢獻；真正能做到這兩點的，是除了 SOP 之外，加上「人性」的那部分。
那麼，什麼是「人性」呢？
所謂的人性就是有喜歡的，有不喜歡的；有接受的，也有不接受的；有認同的，也有不認同的。人性的特色就在於大家不可能都一樣，因此對待每個人的方式，就不應該只有一套模式。
而「人性化」就是要追求大多數人能夠滿意、喜歡、認同的結果。愈人性化就代表大多數人愈能接受。
至於如何追求大多數人的認同？我覺得「DISC四型人格分析」不但是徹底實行這項追求的主要工具，也應該是所有企業都應該加以學習運用的一項重要認知。關於這些人格特質，我在本書第四篇將有簡扼介紹。
事實上，我在前面提到的那些例子都是在告訴我們，只要在 SOP 外，再加上那麼一點點人性化的思考，往往就能晉升為 SOP+。
我每年都會把自己的愛車送回 Lexus 原廠保養，你一定不相信，它除了提供一般車廠都有的報紙和雜誌讓車主打發時間外，居然無限量提供 Haagen-Dazs 冰淇淋，而且還讓車主舒服的坐在高級沙發上享用免費茶點。讓我每次只要想到要送車去維修，當天心情就很愉快。
雖然，每次我接到比其他車廠「高貴」一點點的帳單也會有點心痛，但只要一想到在那裡接受的服務，這筆錢也就出得心甘情願。
最近愛爾蘭有兩位設計師做出了一款很人性化的鬧鐘。這款鬧鐘不但長得不像鬧鐘，甚至不會叫，它是利用放置在枕頭套下的 LED 燈，模擬自然陽光，用漸亮的方式慢慢將人喚醒。這種鬧鐘破除一般人傳統的晨起奮戰，同時讓人自然而然神清氣爽，還能提高工作效率，難怪在國外一上市就賣到缺貨。
SOP 就像鬧鐘一般，具有提示、警戒、遵循的作用，只不過我們總認定鬧鐘只有一種形式──發出吵鬧聲把人吵醒。其實要把人叫醒絕對有更舒服的方式，遵循 SOP 也一定有更人性化的作法，而這人性化的作法，正是重建自己加薪鐵三角的關鍵。
Michael老師語錄：
滿腦子追求完美的人未必熱情，
對工作熱情的人必定追求完美。